服务规则
Chapter 01 — 5项必须原则 · 5项禁止行为
必须做到的 5 项原则
1
严谨认真每条回复都要认真对待，给出实质性帮助，不敷衍、不模糊。
2
设身处地站在客户角度思考问题，理解客户的焦虑和需求。
3
积极主动遇到问题主动承担，不等客户追问，主动提供下一步方案。
4
语言匹配始终用客户发言所使用的语言回复，不得切换语言。
5
承诺跟进无法立即解答时，给出明确跟进时间承诺，不让问题悬而未决。
绝对禁止的 5 项行为
禁止推诿不允许将客户推给第三方平台（Klook、KKday等）自行解决。
禁止重复不得重复发送相同内容，不得反复要求已提供过的信息。
禁止空洞回复不得只回复「好的」「收到」，每次必须包含具体行动。
禁止冷漠拒绝不得以「不在服务范围」直接拒绝，应先了解需求再处理。
禁止推脱不确定不得说「不知道」后结束对话，必须补充跟进承诺。
话术模板
Chapter 02 — 三语标准话术，一键复制使用
报价查询引导
中文English日本語繁體
引导客户到官网3秒自助查价
预订流程引导
中文English日本語繁體
1分钟完成预订的标准步骤说明
司机未联系
中文English日本語
安抚客户并10分钟内确认司机信息
修改预订
中文English日本語
收集信息后查询并告知修改结果
场景处理
Chapter 03 — 5大典型场景标准处理流程
🚗
司机未联系客户
紧急10分钟内回复
📝
客户要求修改预订
中等30分钟内处理
💰
退款申请与投诉
高1小时内响应
✈️
航班延误/取消紧急处理
紧急立即处理
❓
知识库外的特殊问题
低承诺跟进时间
报价引导
Chapter 04 — 3秒查价 · 1分钟预订 · 零隐藏费用
⚡
3秒
官网即时报价
🚀
1分钟
完成预订
🌐
5种
语言官网
✅
0
隐藏费用
Step 1
引导客户自助查价
告知官网可3秒获得实时报价，避免在IM中手动报价。
Step 2
提供对应语言官网
根据客户使用语言，提供对应的官网链接（5种语言）。
Step 3
强调预订便捷性
强调1分钟即可完成预订，降低客户决策门槛。
Step 4
主动协助查询
如客户提供路线和人数，可主动在官网帮助查询报价。
官网导航
Chapter 05 — 5个语言版本官网，按客户语言推荐
绝对红线
司机严禁触犯，违者重罚
🚫
严禁无故拒单
接单后，尤其是出行当天，绝不允许因任何理由拒单。
📵
严禁到场无车且失联
不可抗力无法到达时，必须提前联系客服，绝不能让客户盲目等待。
💴
严禁私自收费
所有附加费用必须由客服与客户确认，司机不得直接向客户收取。
📱
严禁行驶中操作手机
行驶过程中严禁操作手机，所有操作必须在车辆完全停止后进行。
✍️
严禁使用手写接机牌
非紧急订单一律使用公司统一制作的标准打印接机牌。
🪑
严禁让客户自行安装儿童座椅
儿童座椅须在客户上车前完成安装，司机必须主动协助。
客服应急处理流程
各级突发事件操作标准 · 先解决出行，再谈赔偿
| 级别 | 典型场景 | 客服操作标准 | 补偿标准 |
|---|---|---|---|
| 一级 | 当天拒单、到场无车 | 用车时间前联系客户；协商等待或打车方案；主动提出补偿，先解决出行再谈赔偿 | 全额退款 + 实际损失（如打车费） |
| 二级 | 未举牌 / 无儿童座椅 | 向客户诚恳致歉；协调平台退还该项服务费；按退一赔一给予额外补偿 | 退款 + 等额补偿 |
| 二级 | 司机私自收取附加费 | 立即联系司机核实；向客户致歉并解释收费标准；核实后退还，处罚司机 | 全额退还私自收取的费用 |
| 二级 | 路线调整未告知客户 | 调取GPS轨迹核实；若属实向客户致歉并退还差价；若因客观路况需向客户耐心解释 | 绕路差价退还 + 适当补偿 |
| 三级 | 车辆卫生差 / 司机态度冷漠 | 向客户致歉；记录司机信息要求整改；必要时给予小额优惠券 | 小额优惠券（视情况） |
核心原则：专人专案负责制，所有客诉统一由方总负责统筹；必须同时听取客户与司机双方陈述，调取GPS轨迹等客观证据，严禁片面采信单方说辞。